315 · 作为消费者,你可能都不知道这些时候可以维权


又到一年“3·15”,消费者权益的保护问题再次成为全社会关心的热点。根据国家工商总局的统计数据,在消费维权方面,2016 年全国工商和市场监管部门共受理消费投诉 166.7 万件,涉及争议金额 40.6 亿元,为消费者挽回经济损失 18.2 亿元。

从庞大的投诉数量和涉案金额均可看出消费者的权利保护意识越来越高,但是,仍有不少消费者有着“多一事不如少一事”的心态,对通过“12315”进行维权感到陌生、甚至是畏惧。可事实上,消费者维权是法律赋予消费者的合法权利,消费者权利意识的提升也将促进商家、生产者、服务提供者等提高产品意识、服务意识,由此不断进步。

– 要对“霸王条款”说“不”

“霸王条款”是颇为常见的现象,但是消费者常常觉得:如果我不接受条款、那么就不能享受服务,既然要享受服务,那么就势必要接受条款,而且那么多人都签字了,我搞特殊也没有意义。其实,这类心态并不可取。

“霸王条款”往往出现于“格式条款”中。“格式条款”是一个法律概念,指“当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。”我们每个人都有可能在生活中遇到格式条款,比如在银行办理业务,通常都是在格式条款上签字;订购很多服务或者产品的时候,拿到的也都是所谓“公司通用”“不可修改”的格式文本。

使用格式文本是被允许的,不少行业为了规范行业内企业的发展,还会出具内容较为完善、严谨的格式文本建议企业使用。但是《合同法》规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”然而在日常生活中,不少商品或服务的提供方非但未对格式条款予以说明,反而会在消费场景下告诉消费者:“你不用多看了,我们公司就是这么规定的……”该行为显然是有违法律规定的。

此外,《合同法》还规定:“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”“对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。”这都是消费者维权的底气和依据,在此我们可以举一个案例。

上海市工商局公布的“2015 年 十大侵害消费者权益典型案例”中提及,上海中信国际旅行社有限公司在与游客签订旅游合同时,使用了由旅行社提供的加重消费者责任的《补充条款》格式合同。该《补充条款》第 10 条为:“甲方(游客)在境外旅行时,如果自身的权益受到侵犯,需及时向领队或导游提出,若没有及时提出而造成无法挽回的损失的,不作为回国投诉的理由……因不可抗力的因素,如战争、罢工、自然灾害、灾害性天气导致客人延期回国,及由此原因造成的行程变化产生的费用由甲方(游客)全额承担。”旅行社的这一行为就违背了公平原则、加重了消费者的责任,因此,宝山区市场监管局依法对旅行社进行了行政处罚。

“霸王条款”在签署旅游合同、金融产品合同、中介服务合同等场景下时有发生,消费者在签署前应当仔细阅读,遇到问题大可询问,从而明明白白消费。发生纠纷后,也不要仅仅认为自己当初签署过白纸黑字的合同里就觉得只能忍气吞声,只要格式条款的提供方有违公平原则、未尽解释义务,或单方面免除了自身的责任或者加重了另一方的责任,作为消费者就依然可以据理力争。

– 谨慎购买预付卡

购买预付卡也是一个常见的消费场景。如今,不少经营者为了绑定忠实用户,都会建议消费者购买预付卡,消费者可能由此享受一定的折扣或优惠。这本是一件可以让经营者、消费者双赢的举措,但往往因为经营者的不规范致使消费者权益受损。

常见的预付卡陷阱包括:消费者在购买预付卡之后,经营者的服务质量降低、肆意变更预付卡使用规则、或者单方面调整经营模式等;有甚者,甚至可能出现经营不善、卷款而逃的情况。因此,消费者在购买预付卡时务必理性,对于经营者提出的违背法律规定的内容要严厉指出。

一方面,预付卡纠纷中往往会出现格式文本,如前文所述,对待格式文本,消费者需要警惕。2014 年,最高院公报案例中有一则孙女士与某美容公司的纠纷案。孙女士与某美容公司签订为期一年的服务协议,约定由孙女士支付人民币 10 万元购买预付卡,协议期间,孙女士享受的项目疗程均按单价的 85 折从预付卡内扣减。此后,孙女士因对美容公司提供的产品效果不满,希望美容公司退还款项。但是美容公司拿出当时与孙女士签订的协议,其中写道:“(消费者)单方放弃服务的,余款不退。”对此条款,法院认为:在消费者预先支付全部费用、经营者分期分次提供商品或服务的预付式消费模式中,该类格式条款违反我国合同法、消费者权益保护法的相关规定,应属无效;而且在预付式消费中,如果消费者单方终止消费,即使经营者并无违约或过错行为的,也应结合消费者的过错程度、经营者已经提供的商品或服务量占约定总量的比例、约定的计价方式等因素综合确定消费者的违约责任。《消费者权益保护法》也明确规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

另一方面,国家其实对单用途商业预付卡有明确的法律规定,但是消费者对此往往较为陌生。根据《单用途商业预付卡管理办法》,“单张记名卡限额不得超过 5000 元,单张不记名卡限额不得超过 1000 元。单张单用途卡充值后资金余额不得超过前款规定的限额。”相信不少消费者都接触过超过该限额规定的单用途预付卡,而且商家还可能言之凿凿地说:“这已经是我们的最低充值金额了。”此外,预付卡常常设定有效期,但法律规定:“记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于 3 年。”所以,如果你手中的预付卡有违此规定的,消费者可以举起法律的武器。而且,遗失预付卡之后的补办、挂失等问题也时常困扰消费者,但法律其实对何种情况下记名、何种情况下不记名、以及发卡公司应如何登记购买者信息等均有详细规定,只是发卡公司常常利用消费者的弱势地位、信息不对称等情况意图敷衍了事。对此,消费者完全可以拨打 12315 咨询或投诉,合法合理地维护权利。

– 面对虚假广告不手软

虚假广告是市场监管中的顽疾之一,特别是如今微信、微博等新媒体发达,广告的曝光成本降低、可曝光率却越来越高,且常常因为监管查处不易,一些虚假广告的发布方就相当有恃无恐,且此类虚假广告往往和网购纠纷相伴出现,网购纠纷也是如今消费者维权的一个热点,这里我们可以举一个身边的例子。

此前我们的一位同事在某网站上购买了一副专业耳机,准备作为朋友的生日礼物。由于生日礼物具有时效性,所以同事对物流速度特别注意,其之所以在某电商购买正是因为该电商在产品网页上特别强调了其物流优势,明确写着:可以做到同城当日到货、江浙沪地区次日到货。严谨的同事还专门与电商客服进行联络,客服也确认该物流速度并请同事尽快下单。然而,所谓的“次日到货”最终是三天后才到货,同事的朋友早就过了生日,而同事也是无奈在好友生日当天再临时赴商场购买了礼物……简言之,迟到的耳机对于同事来讲已经毫无意义了。此时,同事不仅要求该电商做退货处理,还保留了电商的网站页面和客服聊天记录作为证据,依据《消费者权益保护法》中的规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 3 倍……”,从而要求电商进行三倍赔偿。但是,电商方面还不断狡辩,希望以赠券、赠积分的方式草草了结。这种不赔偿、反要套牢消费者的做法显然难以让人苟同。经同事与 12315 联络,电商的客服部门开始正视此问题,承认其网页宣传确实与实际情况不符、客服的允诺也并未兑现,我们的同事也考虑到该电商的物流确实受一些客观因素的影响,所以双方最终达成了退一赔一的约定。

消费者维权意识的增强是各行各业积极发展的关键动因,作为经营者,应该以健康的心态看待消费者的合理维权;而作为消费者也不能仅仅将 12315 视为一串数字,这串数字更是保护大家权益的盾牌与利剑。

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(知乎日報)

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